近日，AchieveGlobal公布了其从去年就开始的一项调研报告，在这个名为《客户体验调查报告》中显示，消费者对企业糟糕体验的容忍度十分有限，93%的消费者至多容忍三次不满意的体验。如果企业不及时整改，消费者将用脚投票，彻底断绝与这个企业的往来。
       更为严重的是，中国消费者维权的意识强烈，50%的国内受访者表示，如果自己获得了不好的服务体验，他们会把这种糟糕的经历放到网上告诉别人。相比，国外只有30%的受访者表示他们会这么做。这说明，国内消费者利用网络传播负面信息带来的影响更为严重。
       《客户体验调查报告》还显示，消费者更喜欢通过电话或与人面对面接受服务，而不太喜欢通过短消息或电子邮件的方式。对此，AchieveGlobal公司大中华区副总裁吴政训表示：“企业首先要了解他的客户更乐于接受怎样形式的服务。因为客户体验关乎企业能否持续保有客户，甚至取得新客户从而创造营收。因此，企业不能单方面只考虑成本因素选择低成本的方式与客户沟通。”

吴政训:可以通过科技手段，改善非高端客户体验

       吴政训建议，企业由于资源有限，需要将客户按照重要程度进行分级。在与客户互动时，除了要帮其解决问题，还必须照顾到他们的情绪。现在，还可以通过科技手段，将被归类为非高端客户的人也能够得到情绪上的照顾。他以一个国际保险公司为例，当一个客户打进客服电话想要咨询理赔信息时，如果接线员忙，语音提示会告诉他需要多久的等待时间，而这段时间他可以先忙其他事情，而无需一直等候或者重复听音乐。该保险公司就是站在客户的角度，充分考虑到了人们对时间的焦虑感以及等待的烦躁心情，为客户着想，客户也因此感觉受到了尊重。
       随着移动互联网、社交网络的快速发展，越来越多的客户希望随时随地的联系上关联企业，通过微博@官方账号、微信与客服直接联系，企业如何面对这种新的发展趋势？吴政训认为应该从三个方面应对：首先，企业应该更好地发挥倾听的力量，让自己的触角进入网络世界；第二，除了要开通微信这种直接收到消费者反馈的管道，还要主动搜集和了解消费者对品牌和服务的反馈如何；第三，在行销领域，企业可以利用网络工具创造话题，为品牌创造价值。所以，从客户体验的角度来看，企业应该利用好这些网络工具仔细倾听消费者的反馈。