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联想阳光CEO王鲁:以客户体验为核心推进IT服务升级

2017-04-12 11:39   来源: 商业伙伴   作者: 祁萌

基本信息

“第一次体验这种网上的手机维修服务,真的非常棒。”

“维修师傅不容易冒雨给我服务,更换电池以后用电池医生测出来的健康度都在93以上,感觉比以前经用很多。

“联想大品牌值得信赖,还给我普及了很多关于保护手机电池的常识。“

……

 

联想想帮帮官方旗舰店的每一项服务下,都有很多上面这样来自天南海北的评价,最直观的口碑,使顾客与企业之间没有了距离。

 

“想帮帮”这一O2O平台业务在联想阳光已稳定运作了两年,它涵盖的维修项目从各品牌手机、电脑到家用智能终端,工程师入户为家庭用户服务,是联想的高端服务品牌。问及想帮帮创立的初衷,联想阳光CEO王鲁告诉记者,由专业工程师提供的高品质服务给客户带来的体验是极致的,这是中国中产阶级消费者日渐富裕成熟后愿意买单的服务。联想阳光深知,在这个顾客为王的时代,唯有重视客户体验和价值创造的企业才能掌握市场中的主动权。

 

少即是多,“想帮帮”启示录

在BrandZ新近出炉的“最具价值中国品牌100强”研究报告中,提出了“双速中国”这一经济现象,即面向不富裕消费者的大众产品销售放缓,中产阶级喜爱的产品越来越高端化,后者生活富足,消费经验丰富,随着这一阶级消费者日渐富裕成熟,“高端化”成为利润的主要来源。

 

联想阳光CEO王鲁

 

联想阳光两年前推出O2O的“想帮帮”业务平台,这种面向个人家庭上门服务的背后,是联想阳光庞大的支持体系——联想服务自有的2000多家服务站及10000多名自有售后工程师,以及其背后一整套后备工程师培养体系。

 

 “想帮帮”甚至对筛选工程师都有“颜值”的要求,工程师随身的维修工具包也是价值400美元的专用维修工具。一些客户会在维修服务完成后,购买维修工具,甚至还会购买工程师脚上穿的高档鞋套。女性顾客则更喜欢手机SPA,这是在维修之后为手机提供灭菌和香薰的附加服务,对顾客而言这是维修服务之外的惊喜。

 

为打造客户体验,联想阳光将手机维修这个事情真正做到了极致。

 

从苹果手机切入的业务一旦推而广之,需要的是一整套针对全品牌备品备件的供应链体系。王鲁说,联想阳光的转型就在于由维修机器为中心转身为“以客户为中心”,这从供应链到人员素质和技术水平的提升,几乎是一次推倒重来的过程。“在我们这个行业里,输出最好的服务是最重要的。客户需求复杂了,供应链和工程师技能都要跟得上,无论是物的供应,还是人的供应,这对于我们的挑战还是很大的。”

 

市场并非没有基于共享经济概念的同类服务竞品,但从“想帮帮”重资产带来的高端服务体验不难想象,它锁定了高价值消费者群体。“想帮帮”起步时,全国接单量每天只有约20单。而到2016年末,“想帮帮”日均接单量达到了1000单,平均单结费则达到了500元。聚焦高端消费人群,反而赢得了日益增长的业务量,少即是多,“想帮帮”的发展印证了一条未来品牌发展之路。

 

掘金长尾,联想“IT管家”的选择

“想帮帮”是联想阳光精准评估客户之后的一次成功试水,而实际上联想阳光十余年的旗舰业务是其中小企业级IT服务(未来业务品牌将定名为“IT管家”),这是从王鲁接掌联想阳光之后要浮出水面的一艘“潜艇”,未来将成为业务创新的对象。

 

正如想帮帮锁定了重视品质消费的中产阶级,联想阳光的企业级IT服务锁定了另一个差异化群体,企业级服务的长尾,中小企业。IDC预测,全球中小企业在IT硬件、软件和服务(包括业务服务)上的支出到2020年将达到6680亿美元。在中国,这一数字随着云计算技术在中小企业的迅速推广,更将急速膨胀。中小企业IT服务这块蛋糕,在各大IT服务商眼中也变得越来越重要。

 

中国有近4000万中小企业,已经解决了初期生存问题的中小企业就有近1000万家,这些企业中IT终端最大的特点是多样化,涵盖了从网络接入到桌面设备的诸多品类。零散的客户,五花八门的需求,中小企业是很多IT服务商以固有业务模式无法进入的长尾市场。

 

王鲁说,联想阳光服务了海量的中小企业客户,他们可能是服务站隔壁的连锁餐饮企业,也可能是写字楼里一家刚刚起步的互联网公司,几乎覆盖所有行业的企业客户的需求是复杂多样的,但是市场中目前并没有面向这些中小企业客户的高品质IT服务。

 

联想阳光的企业基因就决定了其具备挖掘长尾市场的硬软件条件。不同于如今炒得火热的轻资产共享经济,联想阳光坚持以重资产为业务基础,为客户提供高价值服务,王鲁坦言,这块差异化的市场中我们还没有竞争对手。在全国72个城市,联想阳光拥有2000家服务网点,同时还拥有10000多名自有售后工程师和800名热线工程师,以及2个1.2万平米总库容备件中心、1400多个总库容6万平米的区域和一线备件库。

 

王鲁看好因消费和企业市场的差异而产生的优势,这种差异来自于中小企业用户对数据安全和IT服务品质的要求,这将最终划定联想阳光“IT管家”的势力范围——市场就在那1000万家中小企业中。王鲁说,中小企业需要的服务是端到端的,很难将服务和产品销售截然分开,为客户提供极致体验,就必须能够提供完整的服务内容。

 

 “IT管家”提供的服务模式是定制和标准化服务相结合的方式。“IT管家”为企业客户提供IT规划、建设、运维全生命周期的综合IT服务,帮助企业客户提升IT管理专业性,交付中心能够监控管理从接单到服务实施的全过程,做到管理模式标准化、流程化、规范化。对于小微企业创新提出了菜单式服务,比如一家新公司成立后,可以下单选择如“开荒套餐”这样的服务包,联想阳光就可提供一家企业拎包入住的IT基础建设,并将提供第三方品牌产品的后续售后服务。对于企业来说,找到自己需要的IT服务就像在麦当劳点一份套餐这么简单。

 

王鲁在公司中经常说的一句话是,要服务好一线。因为在他看来,企业最重要的资产始终是人,他们构成了企业最核心的竞争力,激发着企业创新的活力。面对规模不断扩大的中小企业市场,像联想阳光一样以持续为最终用户提供巨大商业价值为导向的公司,正在以自身的不断变化改变着企业们的经营方式。

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