客户体验现在越来越被企业所关注，Fower rsearch公司通过研究发现，如果一家公司很关注客户体验，那么它的业绩将有高达25%的增长；相反，如果一家公司不太关注客户体验，业绩则会相应降低16.3%。因此，很多企业CEO会注意到客户体验这一点，他们会制定这方面战略性的对策，因为此举除了会影响股票的价值，还会直接影响到公司的收入。

       在客户体验如此关键的年代，那么怎样才有好的客户体验？其中一个重要的举措是要聆听客户的需求，分析客户心声的大数据。

客户心声分析就是大数据应用

       为何说客户心声分析就是大数据应用？首先要知道客户心声由哪些数据构成，它可以是一些结构性数据库里的资料数据，也可以是一些非结构性的视频、语音等资料，或者是企业内部的数据，或者是社交网络等公开的数据。尤其是语音和视频方面、客户与客服交流的文字、电邮等等数据，这些数据最近的增长分常迅速，数据规模大幅上升。其实，在10多年前市场就已经出现了数据化，那时主要语音数据的收集，现在企业需要收集数据越来越多的，进入到一个大数据的时代。

       现在很多企业，内部并没有对这些数据进行系统化的整理，因此使其处于是一个比较难以发现其价值的环境，可以称之为“暗数据”。对此，在Gartner近期发布的《呼叫中心人力资源优化魔力象限》中，位居“市场领导者”象限是的慧锐（Verint）系统公司，该公司客户心声分析部门副总裁 Daniel Ziv表示：“一家公司因为有良好的顾客体验，其顾客就会愿意马上得到产品，也愿意介绍身边的家人朋友买他们的产品，并多次重复去购买，所以公司收入上会受到正面的影响。”他认为这在各行业都有普遍性，做好客户体验将带来三个关键的好处：增加收入、良好影响、多次购买。

       Daniel Ziv向记者介绍，慧锐公司多年来专注于客户心声系统的研究，能够为客户提供业界最为完整的解决方案，将语音分析、文字分析、客户反馈、知识库等等融合起来，是目前唯一能提供整套解决方案的厂商，这也是慧锐领先其他竞争对手的地方。原来需要不同的数据专员去把数据整合起来，现在通过慧锐公司就能够把这些数据整合起来。

       “更重要的是，根据过往的历史记录，通过我们的大数据分析可以预计到客户下一步的行为，然后使员工可以更有效地管控客户体验，最终达到最好的效果。”Daniel Ziv强调说。

竞争激烈的行业更有机会

       既然客户心声分析这么重要，那么什么样的行业会更青睐这个解决方案？Daniel Ziv认为，最愿意接受这个解决方案的第一批人，他们有一个特点：就是行业的竞争性很大。这类客户他们的产品上没有明显的分别，所以需要透过慧锐公司的服务让顾客有一个好的体验，以此去提高忠诚度。这主要集中在电信、金融、银行、保险、电商等竞争激烈的行业，这些行业都很愿意接受慧锐的方案，市场机会相比其它行业更多。

       以信行业为例，今年4月份上海联通采用了慧锐的客户心声分析解决方案——Impact 360先进语音分析解决方案，用于发掘其呼叫中心的潜在问题并收集相关市场信息。作为慧锐客户心声分析解决方案的一部分，语音分析软件帮助上海联通洞悉行业趋势和商业机遇，找准导致客户电话投诉的根本原因并作出回复，同时掌握核心市场情报。

       今，企业机构面临的最大挑战之一就是平衡服务水平和业绩收入之间的矛盾。一方面要提升客户满意度并最大化收益，另一方面要花最少的钱为客户提供优质的服务。在这一背景下，上海联通使用慧锐的语音分析解决方案 ，通过深入分析客户心声数据库洞察详情，从而提高整体体验和运营水平。

       针对国内不同层面的客户，Daniel Ziv表示将通过不同的销售模式加以覆盖，第一种方式是由销售团队直接受理客户的需求；第二种通过渠道伙伴把产品业务介绍到其他领域，目前国内有5家渠道合作伙伴；第三种是在解决方案方面与咨询顾问公司合作，当他们给客户推荐方案时将之做进去，这样的顾问有30家。

       “虽然10年前慧锐公司就已经进入中国市场，但是那时客户更多考虑的是怎样建设基础设施和客服中心，把提高客户体验看成是成本中心，从三四年前开始客户的观念开始转变，他们希望把这块变成价值中心和盈利中心，我们的方案可以帮助客户实现这一目标。” Daniel Ziv 回顾道。