“红帽一直就有客户成功团队，今年把客户成功经理这个角色做了重新的定义，旨在简化服务接口，同时让客户成功团队涵盖的范围更广，更贴近客户，更主动、更敏捷地帮助客户解决问题。”红帽大中华区客户成功高级总监葛孙葳说。

开源已成为全球软件技术和产业创新的主导模式，可以说“软件定义未来的世界，开源决定软件的未来”。然而，开源软件虽然为企业带来了很多创新的可能性，同时也不可否认，开源的世界非常复杂，很多开源软件公司创立的初衷也并不是提供企业级的支持，所以企业用户想要真正用好开源软件并非一件易事。

例如，开源技术路线是选择社区板、商业版还是自研？这么多新技术融入企业现有的IT架构会不会带来风险？怎样把控技术的方向？这些都是企业CIO和IT总监关心的核心问题。而当企业选择了某些产品之后，要与企业原有业务与IT流程相融合，要有整体的规划设计，包括组织架构与流程的适当调整，人员的培养，产品如何持续运营？把开源产品用好也并不容易。

为了让开源技术真正能在客户的业务创新中发挥价值，红帽很早就成立了客户成功团队，其使命是为了加速客户time to value，缩短红帽产品和解决方案给客户带来价值所需要的时间，确保客户借助红帽的开源软件解决方案和文化达成业务愿景和目标。

为了简化接口，对外更近距离的了解客户需求，对内更高效的整合各种资源，从源头上帮助客户解决他们的后顾之忧，红帽对客户成功团队进行了升级。具体来说，红帽客户成功团队将为客户提供以下几方面的帮助：

首先，在咨询方面，红帽的咨询团队会给客户提供IT架构规划，能力成熟度评估等顶层设计方面的帮助，并确保这些咨询最终可以落地，把最佳实践传递客户，为客户提供故障分析、性能调优等基础服务；此外，早在四年前，红帽就成立了客户委员会，定期采集客户的反馈，并催生了开放创新实验室的设立，与客户一起规划与推动企业的业务和科技创新，推出联合解决方案等。

其次，培训与认证方面，红帽拥有开源业界权威、系统、严格的认证体系，而且注重动手实践，确保不是纸上谈兵而是实操能力，同时还有针对企业客户量身定制的企业级培训方案，帮助客户提升团队技术能力成熟度，以及留住高技能的人才。

第三，设立客户成功经理，参与为客户提供支持和服务的所有过程，与销售团队、企业客户一起密切合作，为客户实现业务目标和KPI制定成功计划，站在客户的角度，在场景中应用红帽的产品和解决方案。他们既是客户信任的顾问，同时也是客户的代言人，把客户的需求带回红帽内，协调内部资源解决客户问题。

第四，专职的大客户技术经理，作为技术专家专职支持某一产品，长期支持固定的客户，熟悉客户IT架构，为客户提供最佳实践指导，此外还会为客户提供产品生命周期规划，在技术层面作为客户与红帽内部的接口，对接研发快速帮客户解决问题。

客户成功已经成为业界的一个标准概念，红帽的客户成功团队有什么不同地方？葛孙葳指出，一是红帽客户成功的功能全面，把咨询、培训认证，客户成功经理，大客户技术经理等整合在一个团队里，一站式为客户需求提供支持；二是把与客户服务相关的资源整合在一起，不断进行探讨与优化，进一步增强客户服务的及时性与有效性；三是红帽作为一家开源软件公司独有的特点，不仅为客户提供技术价值，在过程中为客户赋能，扶上马送一程，同时帮助客户实现技术创新和组织文化的创新。

红帽客户成功团队的高效，在为北京某主题公园顺利开园提供服务的过程中得到了证实。

早在该主题公园还没有开始建设的时候，红帽就与其CIO进行了多轮的沟通，可以说是见证了其IT系统构建的整个过程。由于该主题公园的建设广受公众的关注，客户对IT系统的稳定性，以及应对大量大并发的突发访问等问题提出了很高的要求，又因为其全球采用的是比较传统的IT架构，所以北京这家希望在IT系统层面进行众多的创新工作。同时，因为园区开园的时间非常紧迫，留给项目交付时间也比较短。

从那时候开始，红帽就通过包括客户成功经理、大客户技术经理等通力合作，帮助客户构建了基于支持公有云、私有云、混合的云容器平台，同时还帮构建了CICD持续集成持续交付的流程，并构建了支持微服务架构的应用集成平台，集成了传统的SAP、IBM的一些应用，然后通过API网关服务等支持其互联网购票。同时还派了专职的大客户技术经理支持开源前后系统的稳定运行，针对一些需求与研发团队进行对接，最终需求的一部分转化为红帽产品的新特性，也为客户提供了更好的支持。

“这是一个典型的案例，我们站在客户角度了解业务与技术的需求，协调公司内部的各种力量，与客户一起构建系统，支持客户，为客户实现创新与创造价值。” 葛孙葳说。

展望2022年，红帽的客户成功团队将重点做以下三件事：

首先是流程整合和客户体验增强，希望通过内部头脑风暴真正实现客户体验和客户流程上的整合，并且不仅停留在技术支持层面，今年会对解决方案进一步融合，为客户提供更强大的保驾护航和更一致的体验。

二是更贴近客户业务，成就客户，把红帽与客户的业务目标结合起来，深刻理解客户的业务，成为客户信赖的专家顾问，更关注客户的产出，最终达到成就客户的目的。

三是为业务拓展做好准备，红帽未来会在云服务和边缘计算领域进一步拓展业务，优化客户成功的流程，为越来越多的客户迁移到云服务做好准备。

小结

客户成功经理的设立是红帽客户成功团队升级的重点内容之一。

作为全球最大的开源厂商，红帽提供覆盖所有产品的、开源领域最权威的培训，还可以为企业级客户提供量身定制的培训方案，同时看重在项目实施过程中持续进行赋能，在创新领域通过开源创新实验室帮助客户进行创新。同时在安全合规服务方面，红帽也可以从规划层面，通过开源治理咨询等帮助客户通过顶层设计避免一些问题，同时从技术层面有针对国内的护网行动、操作系统安全等帮助客户解决一些具体的问题。

面对如此丰富的产品服务与客户需求之间的信息差，客户成功经理这一非技术角色的设立，与技术角色的大客户技术经理各有侧重，可以更主动地帮助客户发现问题，合力协调资源，及时提供解决方案。当涉及到合作伙伴的解决方案时，客户成功经理还会配合负责ISV、SI的partner point manager进行合作，更高效地去解决产品与服务的问题。

从本质上讲，客户成功经理机制可以简化接口，降低对接的复杂度，一方面提高客户的体验度，另一方面能够更好地站在客户角度思考问题。

从客户的角度讲，获得了可以深度介入日常业务运营的红帽专家顾问，可以更快的获得一个整合度更高的解决方案，得到一站式的技术支持与服务。

此次红帽客户成功团队的升级，无疑将使红帽能够更好地融入客户的业务、技术中，更快速的理解客户想要什么，红帽可以提供什么帮助，更主动地帮助客户及时解决问题，成为客户所信赖的顾问，共同识别双方的业务目标，与客户一起成长，实现共赢。