又到一年的收官阶段，除了奋力冲刺和积极总结以外，展望来年似乎已经开始在每一位企业管理者的心中不断盘算。很多企业的管理者在向我介绍新财年营销策略的时候，依然会强调他们主要依靠传统的营销方法，侧重电视和广播广告、平面广告、路牌广告和各类各地展会。在他们看来，社会化媒体营销能够成为企业重要的推广渠道，显得那样的滑稽和可笑——当然，我很感谢这些企业管理者没有直白地表现出这样的嘲讽。因此，他们在社会化媒体中的投入最多是注册一个微博账号或博客账号，然后发布一些促销信息而已，而仅有的一些投入，还会处于各项工作的最次要位置，并且负责这项工作的员工通常是实习生或兼任。

       “我们的客户不使用社会化媒体”，这通常是这些企业的高管的共同反应。

       如果我追问：“何以见得？”

       “因为我从来没用过。”

       好吧，我很希望知道，如果客户看到企业CEO的桌子上放着计算器不使用，却在蹩脚地用算盘计算合同额，客户当作何感想？虽然这种假设并不存在或难得一见，而我要说的是，当你的用户希望通过社会化媒体与你交流时，你不能够及时吻合他们的需求，那么他们只会迅速被你的竞争对手带走。也许只有在那时候，企业管理层才会不再说“我不使用它”。

       从另一个角度来看，如果一家企业不使用社会化媒体，那么你将如何判断你的客户是否喜欢使用社会化媒体？事实是，有足够多的用户比企业更希望通过社会化媒体互动。

       2013年初的一组新浪微博统计数据已经清楚的表明，社会化媒体应用已经非常广泛，其覆盖范围已经超过社会中一半以上的主力消费人群，如果你的竞争对手已经使用它，这意味着他们已经获得了与一半用户的快捷沟通渠道，很难想象，这时你还从未考虑使用它。

       直至今日，还有很多企业的管理人员认为这些数字只是社会化媒体平台推广自己的手段，一种时尚娱乐工具，或是一些不够重要的市场营销手段，甚至认为社会化媒体只不过是一些年轻人在居民楼中鼓弄出来的“小游戏”。正是基于认识上的不足，导致一些企业始终将传统媒体营销视为最有效的企业推广解决方案，而将社会化媒体能够带来的出色的ROI视为“透明”。

       2013年，一家颇具实力的零售巨头企业在其官方微博中表示，将积极审查区域市场政策和考虑尽快出台调整政策。这一事件的导火索并非传统媒体，而是部分用户在社会化媒体中的抱怨，他们表示，“如果限定达到一定购物额度才能继续免费停车，那我今后再也不去了。”虽然这一事件并没有彻底改变这家企业的营销策略，不过他们还是意识到，社会化媒体营销已经不再是传统媒体营销的附庸，而能够真正成为他们提升客服质量的有效途径——也就是我通常反复强调的，社会化媒体对企业eCRM管理的大幅提升作用，并且这样的提升透明、便利、有效。

       从现实情况来看，消费者已经习惯通过社会化媒体平台的交流、互动，对他们感兴趣的产品、服务进行比较，而后再形成购买行为，甚至扩展到购物后的“晒单”——展示他们所购的商品或描述他们感受到的服务体验，从而对潜在消费者产生二次影响和扩展影响。很遗憾的是，社会化媒体很难被控制，人们会依据自身的好恶来表述观点。这正是为什么希望企业尽可能深入地参与到互动之中，而不是想尽办法控制互动的原因。